EFEKTIVITAS PENGGUNAAAN APLIKASI PLN MOBILE DI TINJAU DARI PERILAKU KEUANGAN DAN KUALITAS LAYANAN PADA PT PLN (PERSERO) UP3 PADANG

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh E-Service Quality dan Financial
Behavior terhadap Efektivitas Pemanfaatan Aplikasi PLN Mobile di PT PLN
(Persero) UP3 Padang, baik secara langsung maupun melalui Customer Satisfaction
sebagai variabel mediasi. Integrasi antara kualitas teknis layanan digital dan
karakteristik perilaku keuangan konsumen dalam memengaruhi efektivitas sistem
masih jarang diteliti secara bersamaan. Metode penelitian yang digunakan adalah
kuantitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada pengguna aplikasi
PLN Mobile dengan teknik non-probability sampling. Analisis data menggunakan
pendekatan Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan
SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Efektivitas Pemanfaatan
Aplikasi. Customer Satisfaction juga berpengaruh signifikan terhadap efektivitas dan
terbukti memediasi hubungan E-Service Quality terhadap efektivitas tersebut.
Sebaliknya, Financial Behavior tidak berpengaruh signifikan terhadap efektivitas
maupun kepuasan pelanggan, sehingga mediasi dinyatakan gagal. Hal ini disebabkan
adanya hambatan transaksional (transactional friction) akibat belum adanya integrasi
e-wallet internal pada aplikasi. Model ini memiliki nilai koefisien determinasi (R2)
sebesar 21% untuk variabel Efektivitas Pemanfaatan Aplikasi. PT PLN UP3 Padang
direkomendasikan untuk mengembangkan fitur pembayaran langsung (direct
payment) dan fitur pemantauan anggaran (budgeting) guna meningkatkan efektivitas
aplikasi di masa depan.