ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KENYAMANAN DAN KEAMANAN ANGKUTAN UMUM KOTA PADANG (STUDI KASUS TRANS PADANG KORIDOR VI RUTE PASAR RAYA – KAMPUS UNAND)

Penelitian ini bertujuan menganalisis persepsi penumpang terhadap kenyamanan dan keamanan pelayanan Bus Trans Padang Koridor VI rute Pasar Raya – Kampus Unand. Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui kuesioner kepada 400 responden yang dipilih secara random sampling. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas, metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan secara keseluruhan, serta Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 76,61%, yang termasuk kategori “puas”. Analisis IPA menempatkan beberapa atribut pada Kuadran A (prioritas utama), yaitu keberadaan CCTV yang merekam aktivitas penumpang di halte dan lampu tanda darurat di dalam bus. Atribut pada Kuadran B (pertahankan prestasi) meliputi kebersihan kendaraan, fasilitas AC yang sejuk dan nyaman selama perjalanan, stiker rute yang memudahkan penumpang menemukan bus, serta pengemudi yang mengemudi dengan hati-hati dan tidak ugal-ugalan. Adapun atribut pada Kuadran C dan Kuadran D menunjukkan area yang memerlukan perhatian rendah atau sudah melebihi harapan penumpang.
Berdasarkan hasil tersebut, direkomendasikan peningkatan pelayanan terutama pada atribut prioritas utama untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan penumpang, khususnya dalam aspek kenyamanan dan keamanan perjalanan.
Kata kunci: Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Kenyamanan, Keamanan, Trans Padang