PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION DENGAN E-TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA NASABAH PENGGUNA OLLIN BY NAGARI DI KOTA PADANG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality
terhadap e- satisfaction dengan e-trust sebagai variabel mediasi pada nasabah
pengguna ollin by nagari di Kota Padang. Jenis Penelitian adalah metode Penelitian
kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh seluruh
nasabah pengguna Ollin By Nagari di kota Padang, dengan jumlah sampel 110.
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Analisa
data yang dipergunakan adalah SEM-Partial Least Square (PLS).
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka diperoleh hasil yang dirangkum
sebagai berikut e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-trust
nasabah pengguna Ollin By Nagari Di Kota Padang. E-service quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap e-satisfaction nasabah pengguna Ollin By Nagari Di
Kota Padang. E-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction
nasabah pengguna Ollin By Nagari Di Kota Padang. E-service quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap e-satisfaction dengan e-trust sebagai variabel
mediasi pada nasabah pengguna Ollin By Nagari Di Kota Padang. Berdasarkan
prosedur analisis mediasi dalam SEM-PLS Dengan Metode signifikansi path
coefficient menunjukkan bahwa baik pengaruh langsung dan tidak langsung
semuanya setelah dinyatakan signfikan mempunyai koefisien arah yang sama
dengan arah positif sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa bentuk mediasinya
adalah Complementary mediation (mediasi komplementer) berbentuk partial
mediation (mediasi parsial)
Kata Kunci : E-service quality, E-trust, E- Satisfaction