ANALISIS KINERJA TERMINAL TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG (STUDI KASUS TERMINAL TIPE A JATI PARIAMAN)

Terminal Tipe A Jati Pariaman memiliki peran strategis sebagai simpul transportasi
darat yang melayani angkutan antar kota antar provinsi dan antar kota dalam
provinsi. Namun, kondisi fasilitas dan pelayanan terminal belum sepenuhnya
memenuhi standar pelayanan minimal sehingga memengaruhi minat masyarakat
dalam memanfaatkan terminal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja
pelayanan terminal berdasarkan standar pelayanan minimal, mengetahui tingkat
kepuasan penumpang, serta menentukan aspek pelayanan yang menjadi prioritas
peningkatan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan
survei. Data diperoleh melalui observasi lapangan dan penyebaran kuesioner
kepada 100 responden yang dipilih menggunakan teknik probability sampling.
Analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, Customer Satisfaction Index
(CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kinerja pelayanan Terminal Tipe A Jati Pariaman secara umum tergolong
cukup baik dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 70,84% yang
berada pada kategori puas. Meskipun demikian, hasil Importance Performance
Analysis (IPA) menunjukkan terdapat tujuh atribut pelayanan yang menjadi
prioritas utama perbaikan (Kuadran I), yaitu lajur pejalan kaki, fasilitas keselamatan
jalan, alat pemadam kebakaran, pos dan fasilitas kesehatan, informasi fasilitas
kesehatan, kebersihan dan kelayakan toilet, serta sistem drainase terminal.
Disimpulkan bahwa pelayanan terminal telah berjalan cukup baik, namun masih
diperlukan peningkatan pada fasilitas prioritas guna meningkatkan kualitas layanan
dan kepuasan penumpang serta mendorong optimalisasi fungsi terminal.
Kata kunci: kinerja pelayanan terminal, kepuasan penumpang, Customer
Satisfaction Index, Importance Performance Analysis