PERAN CS (CUSTOMER SERVICE) DALAM MENANGANI KELUHAN NASABAH PADA BANK NAGARI CABANG UTAMA PADANG

Nasabah yang membuat pengaduan mengenai kartu ATM dapat diselesaikan
langsung oleh customer service pada saat itu juga, namun pengaduan transaksi
biller elektonik harus dilaporkan terlebih dahulu kepada kantor pusat, nasabah
diminta untuk menunggu beberapa hari. Nasabah yang membuat pengaduan
namun merasa kurang diberikan hak pelayanan menimbulkan kekecewaan
terhadap perusahaan bagi masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode
kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan penelitian yang dilakukan secara
menyeluruh terhadap suatu objek. Kemudian hasil penelitian dijelaskan dalam
bentuk kata-kata yang diperoleh melalui data valid. Customer service berperan
menerima keluhan kemudian memberikan solusi sesuai persoalan yang
dikeluhkan nasabah. Ada 5 indikator kualitas pelayanan menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry, yaitu : tangibilitas, reliabilitas,
responsiveness, empati, dan assurance. Dari serangkaian hasil wawancara
ditemukan bahwa customer service kurang responsif dalam menanggapi keluhan
transaksi biller elektronik. Maka penulis menyarankan kepada CS Bank Nagari
Cabang Utama agar lebih responsif seperti pada indikator kualiatas pelayanan.
Kata kunci : customer service, kualitas pelayanan, keluhan.