Strategi Komunikasi PT PLN Unit Induk Distribusi (UID) WilayahSumatera Barat dalam Menangani Keluhan Pelanggan

Skripsi ini membahas mengenai strategi komunikasi PT PLN Unit Induk Distribusi
Wilayah Sumatera Barat dalam menangani keluhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui dan menjelaskan strategi komunikasi dalam penanganan keluhan
pelanggan yang sering terjadi di PLN Unit Induk Distribusi Wilayah Sumatera Barat.
Dalam hal ini diketahui bahwa meningkatnya keluhan pelanggan dari tahun ke tahun.
Diketahui bahwa keluhan pelanggan masih terjadi karena belum sesuainya dari
keinginan pelanggan seperti tagihan dan token listrik yang tidak sesuai. Peneliti
menggunakan penelitan kualitatif. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan
yaitu dengan wawancara mendalam, observasi ke lapangan dan telaah dokumen untuk
memperoleh data yang akan diteliti. Teori yang digunakan yaitu model perencanaan
komunikasi Philip Lesly dengan dua konsep yaitu organisasi dan publik. Peneliti
melakukan penelitian di PT PLN Unit Induk Distribusi Wilayah Sumatera Barat selama
satu bulan. Data primer diperoleh melalui wawancara dan observasi, sementara data
sekunder diperoleh melalui media cetak dan situs internet yang dapat membantu
peneliti melakukan penelitian. Hasil dari penelitian ini yaitu PT PLN UID Wilayah
Sumatera Barat melakukan perbaikan sistem dari keluhan pelanggan melalui teknologi
yang berkembang saat ini. Perbaikan sistem yang dilakukan baik dari segi jasa maupun
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan melalui keluhan ringan maupun keluhan
berat. Selain itu dalam menangani keluhan pelangga strategi komunikasi yang
dilakukan ada komunikasi langsung dan komunikasi tidak langsung. Dalam hal ini
PLN memberikan pelatihan kepada karyawannya untuk menangani dan mengatasi
keluhan apa saja yang terjadi sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Kata Kunci: Strategi komunikasi, keluhan pelanggan, komunikasi krisis, citra
perusahaan, PT PLN. Unit Induk Distribusi Wilayah Sumatera Barat