IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PELAYANAN PELANGGAN (CORPORATE) DIVISI BUSINESS GOVERNMENT AND ENTERPRISE SERVICES (BGES) PT TELKOM WITEL SUMATERA BARAT

PT Telkom Witel Sumbar merupakan penyedia layanan yang beroperasi di
Sumatera Barat. Guna meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan dan loyalitas
pelanggan, Divisi BGES PT Telkom Witel Sumatera Barat memutuskan untuk
menerapkan sistem CRM (Customer Relationship Management). Tujuan dari
penelitian ini adalah menerapkan Customer Relationship Management (CRM)
untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan (perusahaan) pada divisi
Business, Government and Enterprise Services (BGES) PT Telkom Witel
Sumatera Barat. Di era persaingan bisnis yang ketat, CRM merupakan solusi
strategis untuk mengelola hubungan pelanggan secara efektif dan efisien guna
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian adalah studi
kasus dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan informasi dilakukan melalui
wawancara mendalam, observasi dan analisis dokumen terkait proses pelayanan
pelanggan divisi BGES. Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa CRM memiliki potensi besar untuk meningkatkan kualitas layanan
pelanggan di PT Telkom Witel Divisi BGES Sumatera Barat, asalkan manajemen
berkomitmen penuh dan terdapat dukungan yang memadai dalam proses
implementasinya. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam
pengembangan strategi layanan pelanggan yang lebih baik di masa depan dan
menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, CRM, Pelayanan
Pelanggan, PT Telkom Witel Sumatera Barat, BGES, Implementasi CRM.