PENGARUH KOMUNIKASI PELAYANAN BERBASIS APLIKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT.PEGADAIAN CABANG TARANDAM KOTA PADANG

Latar belakang penelitian ini didasarkan pada perkembangan digitalisasi layanan keuangan yang mendorong PT. Pegadaian Cabang Tarandam untuk mengadopsi komunikasi berbasis aplikasi guna meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan nasabah. Dalam era digital, efektivitas komunikasi melalui aplikasi menjadi faktor penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh komunikasi pelayanan berbasis aplikasi terhadap kepuasan nasabah PT. Pegadaian Cabang Tarandam Kota Padang. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan teknik purposive sampling, melibatkan 50 responden yang merupakan nasabah aktif pengguna aplikasi Pegadaian Digital. Data dikumpulkan melalui kuesioner berbasis skala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linier sederhana, uji validitas, uji reliabilitas, serta uji asumsi klasik dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 30. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi digital berbasis aplikasi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi utama dalam peningkatan kualitas layanan meliputi keandalan, responsivitas, empati, dan jaminan. Secara keseluruhan, komunikasi digital berbasis aplikasi memberikan kontribusi sebesar 61% terhadap kepuasan nasabah, sementara 39% dipengaruhi oleh variabel lain. Implikasi dari temuan ini menunjukkan bahwa optimalisasi fitur dan kualitas layanan aplikasi dapat meningkatkan loyalitas serta kepercayaan nasabah terhadap layanan Pegadaian.
Kata Kunci: komunikasi pelayanan, aplikasi, kepuasan nasabah, layanan keuangan, Pegadaian.